måndag 17 juni 2013

Felia

I en tid, för inte så länge sedan, fanns ett televerk som hanterade allt som hade med telefoner och trafik i kopparledningarna att göra. Det var kanske litet trögt och formellt men det funkade och alla behandlades någorlunda lika. 

Nya tider föder nya tankar, privatiseringens och marknadsorienteringens vindar sveper över vårt land. Televerket ska konkurrensutsättas och bli bolag. I ett hästhandlartrix värd beundran, fick vi svenska folket köpa aktier i det, som redan var vårt eftersom vi finansierat det via skattsedeln. Den nya folkaktien skulle göra varje småsparare rik som ett troll. Så blev det naturligtvis inte. Den socialdemokratiske näringsministern, som höll i prospektet,  genomförde affären och det stolta Telia var sjösatt. Ministern slutade med politiken och blev rådgivare åt konkurrenten.

Man ska inte vara småsint och bojkotta ett företag som luggat en på sparpengar för flera decennier sedan. Eller för att bolaget figurerar i mutaffärer i totalitära bananrepubliker. Eller att man blivit fälld för att utnyttja sin ställning som ägare av det gamla kopparnätet.  Det hade blivit en tillgång med ADSL/VDSL , för att ge en mängd hushåll och företag bredband.  Utnyttjat sin ställning genom att ta ut överpris från konkurrenter och därmed sätta den avsedda konkurrensen ur spel. Det är tur att Telia har staten som tung ägare och inte är ett småföretag, annars hade de med sannolikhet dömts för ekonomisk brottslighet och fått näringsförbud under minst åtta år.

När jag flyttade till ett nytt hus tittade jag på olika lösningar för telefoni, bredband och tv.  Jag kom fram till att Telia hade ett intressant paket med bredband, tv och fast telefoni i ett paket. Inte för att jag behövde fast telefoni, men det får man så att säga på köpet på de gamla kopparledningarna.  De etiska aspekterna la jag åt sidan, de är redan hanterade då jag sålt av de futtiga aktier jag hade i företaget. Jag gjorde nöjd min beställning och såg fram mot bekymmersfrihet. Eftersom jag något sent fått ändan ur vagnen fick jag klara mig en dryg vecka utan tv och vettig förbindelse med omvärlden. Leverans utlovades till den 6 maj.

Någon dag innan världen skulle öppna sig igen tog jag kontakt med Telia, hårdvaran hade jag fått levererad. Jag ville vara säker på att allt var under kontroll, eftersom jag är en flitig internetbrukare ville jag inte vara utan internetuppkoppling en enda dag i onödan.  Till min förfäran fick jag höra att det inte gick att koppla upp eftersom det redan fanns en användare på tråden. Min föregångare hade trott sig få en uppsägning hos konkurrenten till stånd, men uppenbarligen gått bet i rutiner lika krångliga som Telias. Ska man vara generös mot Telia kan man gå med på att de är skuldfria i denna första försening, även om jag tycker att de vid beställning eller leveransplanering borde kontrollera att linjen är disponibel. Det ska jag rimligen inte få reda på när jag ”i onödan” ringer kundtjänst.

Telias kundtjänst är väldrillad och artig, efter rimlig väntetid informerar någon om vem jag talar med och vad de kan hjälpa mig med. Visserligen retar det gallfeber på mig att knappa sig fram i ett oändligt antal alternativval. På Telia hamnar man inte i kö utan man placeras ”i turordning”, som jag antar någon smart markandspsykolog tänkt ut låter bättre. De ständiga frågorna om man startat om routern blir vid tionde tillfället en aning provocerande. Jag har ett principbeslut att inte skjuta på budbäraren och försöker att inte låta min frustration gå ut över support och kundtjänst. Det ska visa sig svårt i synnerhet som det inte finns någon anvisning om hur man ska kunna eskalera frågan.

Jag nöjer mig någorlunda med att jag kostnadsfritt erbjuds mobilt bredband. Nåja kostnadsfritt – jag får åka 12 mil – Kristianstad t o r – för att hämta det. Dessutom var det strul i systemen som gjorde att jag fick vänta tre kvart i butiken. Att jag åkte på en parkeringsbot för att jag la avgiften i fel automat kan jag inte lasta Telia för, men det gör mig inte lyckligare. Glädjen i tillgången till nätet är kortvarig, tre dagar senare erfar jag att det ligger en begränsning på 5 Gbyte i det mobila. Det hade varit bra att få information om. Nya turer i kundtjänst nya besked om när jag ska få min uppkoppling.  Nya 5 Gbyte! Försörjd tre dagar – ny väntan i kundtjänst. Faktura på ”gratistjänsten” ! Ny ”turordning” i kundtjänst.  För mig har turordning sedan länge blivit ”otursordning”.

Jag fick efterhand nya datum då leverans skulle ske. Eftersom det gått så lång tid redan, och man investerat så mycket energi, bär det emot att bryta beställningen, även om det är vad varje god konsument borde göra.  En leveranstid sattes till den 3 juni, ungefär en månad efter utlovad. Om vi räknar bort strulet med att det låg en abonnent kvar på ledningen avgår 8 dagar. Resten får Telia ta på sig. Den 3 juni levererade man faktiskt internetförbindelse med en kapacitet på 0,5 Mbit, i stället för beställda 8 Mbit. Ingen tv, ingen telefoni – inte bra. I upplösningstillstånd ringer jag supporten, efter den eviga frågan om jag stängt av modem försöker de resultatlöst felsöka. Supportkillen fyller i ett internt formulär för att rekvirera en tekniker på plats. En sådan ska uppenbara sig den 11 juni mellan 8 och 12. Bra tänker jag, som mången gång förut.

I fyra timmar mellan 8 och 12 satt jag tålmodigt och väntade på den förlösande teknikern. 2 sekunder efter 12 ringde jag till, ja just det kundtjänst! Jag ska försöka beskriva vidare utan att gå upp i en indignerad ”Sverker Olofsson-falsett”. Jag får beskedet att min felanmälan kommit bort. Mitt mått är rågat, jag skiter i det här, avtalet är hävt. – Det kan inte jag ta, säger den stackars människan, jag kopplar. Kundtjänstfiguren är inkännande som en begravningsentreprenör. Hon visar den goda smaken att inte be om en nionde chans. Hon ser mitt ärende och ser som en röd tråd under de sex veckor de försökt få till min standardleverans, inom spottavstånd från telestationen: ”Fel i bakomliggande system!” Det enda som fungerat felfritt var att plocka bort den usla internetuppkopplingen på 0,5 Mbit de lyckats åstadkomma, det gick i princip i realtid.

Ner med dosor, routrar, sladdar, kablar, gateways, och vad jag kunde hitta, i en låda åter till Telia. Tankarna på att flytta företaget över som helkund till Telia omprövades lika snabbt, som de kopplade ner mig från omvärlden. Jag är inte arg för att det blev fel, det sker. Jag är arg för att man inte kan hantera fel som uppstår, ”fel i bakomliggande system”. Man ger kundtjänsten inget utrymme att använda sina hjärnor. Tänk om vi skulle behandla våra restauranggäster så. Kocken bränner maten, servitrisen rycker på axlarna och informera om att det är fel i bakomliggande system.

För många år sedan var det några händiga ynglingar som hackade Telias hemsida och ändrade den till Felia. Det är inte alla databrott som gör en lika upprörd.

Jag ringde min tvleverantör och efter två dagar hade jag ett nytt parabolpaket på plats och antennmontören kommer på måndag.  Jag kontaktade den lokala operatören Teleservice och om 3-4 veckor ska jag ha en förbindelse på 24 Mbit på plats. Så gick det med mitt försök att köpa problemfrihet hos jätten.

  • Det har kostat mig:    Stort omak privat och för firman, och faktiskt psykiskt lidande, att vara utan internetuppkoppling under ca 10 veckor, som det blir.
  • Minst en arbetsdag, vänta på tekniker och vänta på kundsupport.
  • Utan tv i minst sju veckor.
PS. Jag måste rosa det lokala företaget Telesevice. På 17 dagar fick man igång bredband  med utlovad kapacitet 24 Mbit. Denna tid inkluderar ett hembesök av en tekniker eftersom det var problem att komma igång. DS.